Quand les géants du web apprennent des crises passées et se mobilisent en masse pour Paris

Nov 20, 2015 | Blog

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Tobias Schwarz / AFP / Getty Images

Dans la nuit du vendredi 13 novembre, Paris a basculé dans l’horreur. Si les médias ont informé en continu des Français sous le choc, ils ne sont désormais plus les seuls à véhiculer une information locale en temps réel. Crises après crises, les réseaux sociaux s’imposent de plus en plus comme des outils majeurs de la communication en situation d’urgence, apprennent de leurs anciennes erreurs. Retour sur les dispositifs technologiques qui ont permis une telle mobilisation populaire.

Facebook et son Safety Check

Dès les premières heures des attaques de Paris vendredi 13 octobre, Facebook a déployé « Safety Check », une fonctionnalité qui, on le sait maintenant, utilise la géolocalisation pour permettre à tous ceux qui le souhaitent de se déclarer en sécurité d’un simple clic et d’avertir leurs amis qu’ils sont hors de danger.

“ Il semble que vous soyez dans la région touchée par les attaques terroristes à Paris. Dites à vos amis que vous êtes en sécurité. Êtes-vous en sécurité ?”.

Une extrême réactivité saluée sur les réseaux sociaux – puisqu’il était 1 heure du matin quand la fonctionnalité est apparue – qui a permis d’apaiser l’inquiétude et de rassurer des milliers de personnes. D’amis. De famille.

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On le savait moins, mais « Safety Check » est un outil que le géant du web a spécifiquement développé en octobre 2014 pour aider ses utilisateurs lors de « catastrophes », comme lors du récent tremblement de terre au Népal. Or, c’est la première fois que Facebook l’utilise pour autre chose qu’une catastrophe naturelle. Ainsi, la fonction est encore « manuelle » et nécessite d’être activée par les équipes de Facebook.

Mais cela pourrait radicalement changer.

Le réseau social serait actuellement en train de réfléchir à automatiser l’usage de ce bouton pour rendre la fonction applicable à plus de situations d’urgence. En effet, Facebook a dû faire face à de nombreuses critiques ces derniers jours, notamment de la part du Liban, frappé lui aussi le même jour par un terrible attentat dans le centre ville de Beyrouth, mais qui n’a pas bénéficié du même traitement que la France, suscitant l’incompréhension du monde arabe et de nombreux internautes et amenant Marc Zuckerberg à exprimer à ce sujet.

« De nombreuses personnes nous ont demandé à raison pourquoi nous avons activé le Safety Check pour Paris mais pas pour les attentats à Beyrouth ou dans d’autres endroits. Jusqu’à hier, notre politique était de réserver le Satefy Check aux désastres naturels. Nous venons seulement de changer celle-ci et prévoyons désormais d’activer le Safety Check dans davantage de cas de désastres humains. »

Ces dernières 48 heures, ce sont près de 5 millions de personnes qui ont avisé 360 millions d’utilisateurs de Facebook qu’elles étaient en sécurité en utilisant « Safety Check ».

 

Airbnb invite ses utilisateurs Parisiens à ouvrir leurs maisons :

 

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AIRBNB

Environ 6000 employés et hôtes Airbnb se sont retrouvés coincés au milieu des attaques ce vendredi. Ils étaient réunis à Paris pour la Conférence Annuelle de la startup. En effet, le salon Open Airbnb parisien accueillait les meilleurs hôtes de la plate-forme, un public en grande majorité non francophone. Celle-ci a immédiatement été interrompue.

Aussi, extrêmement rapidement, Airbnb a exhorté tous ses hôtes à Paris d’ouvrir leurs maisons (ou listes) aux personnes touchées par les attaques et a demandé de loger gratuitement les gens dans le besoin.

Dans une déclaration à la communauté Airbnb, la société a déclaré :

“À la lumière des événements récents à Paris, nous vous informons que nous allons annuler tous nos frais de service et permettre aux hôtes de proposer leur logement à titre gratuit. Nous avons également mis en place une page de réponse aux catastrophes pour que vous puissiez facilement entrer en contact avec des personnes à la recherche d’un logement. »

De la même façon, Airbnb a envoyé un email aux hôtes situés dans des zones touchées, leur demandant de participer à la mobilisation et leur indiquant qu’ils seraient tout de même couverts par la politique d’assurance du service, les dispositions de sécurité et les « garanties hôte Airbnb ».

De plus, dès le samedi, le lendemain de l’attaque, Airbnb a lancé un outil de réponse d’urgence aux catastrophes, permettant d’aider les utilisateurs du service à Paris de trouver facilement un logement libre à travers la plate-forme Airbnb. Le déploiement de l’outil a été partagé sur Twitter par le PDG Brian Chesky Airbnb lui-même.

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Google permet de passer des appels gratuits

Dans le sillage des attaques, le géant Google a spontanément commencé à offrir gratuitement aux internautes des appels internationaux vers la France via son outil de communication Hangouts.

Disponible sur iOS, Android et sur le web, les appels pouvaient être placés depuis partout dans le monde.

Cela n’est pas la première fois que Google supprime les frais internationaux après une catastrophe. Comme Facebook, le dispositif lancé vendredi 13 novembre est cohérent avec la stratégie de gestion de crise de l’entreprise. Une politique adoptée après le séisme survenu au Népal plus tôt cette année, après lequel Google avait également annoncé la gratuité des appels internationaux vers la zone de crise via Hangouts.

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Or, entrer urgemment en contact avec les Français, et plus particulièrement les Parisiens, n’étaient pas seulement l’apanage de Google puisque ce soir là, et durant tout le week-end, les géants des télécoms Verizon et Sprint ainsi que Skype offraient tous deux des appels et sms vers la France gratuitement.

Google a par ailleurs tenu à rendre hommage aux victimes des attentats tant sur la page d’accueil que sur son service de vidéos YouTube. Dès vendredi, celui-ci donnait directement accès aux informations de France 24 en direct pour que les ressortissants à l’étranger et en France puissent être tenus au courant des dernières actualités.

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Twitter garde une ligne de communication ouverte et suspend ses publicités

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Twitter a également contribué à trouver des endroits sûrs pour ceux qui étaient pris au dépourvu à Paris.

Le service a vu deux hashtags devenir extrêmement viraux vendredi soir, dont l’un – #PorteOuverte – utilisé pour signaler que son expéditeur avait besoin d’un endroit où aller, ou qu’un utilisateur de Twitter avait une place en sécurité à offrir.

Plus d’1 millions de tweets #PorteOuverte sont apparus en moins de 10 heures, avec une moyenne de 7.000 tweets par seconde à son apogée.

Twitter, comme dans presque tous les événements de l’actualité mondiale, a servi de plaque tournante dans la mise à jour des nouvelles actualités et des informations vis-à-vis de la population sur le service. Il est même devenu le lieu où trouver les plus récentes mises à jour sur la situation à partir de sources officielles. Même la Police Nationale a communiqué de façon officielle sur le service et a informé la population en temps réel, avec des informations vérifiées et avérées.

Son service de vidéo en livestreaming Periscope a également donné une vision en temps réel, au plus près de ce qu’il se passait puisque de nombreux utilisateurs ont donné une vision en temps réel des rues de Paris et de la situation.

En outre, par décence, Twitter a arrêté d’afficher les annonces payantes sur son réseau pendant et après.

Uber bloque l’augmentation des prix et personnalise son application

Plus anecdotique, mais également très réactif, Uber a tenu à montrer son soutien à la nation endeuillée dès vendredi soir. Sur son application, les véhicules à proximité étaient signalés en bleu-blanc-rouge. Le service, d’habitude très critiqué pour l’augmentation de ses tarifs dans les villes qui subissent une situation d’urgence (du fait de la hausse de la demande de véhicules) a pris la décision de purement bloquer cette fonctionnalité pour le week-end.

Surtout, l’application a immédiatement informé ses utilisateurs de la situation en leur conseillant d’éviter de se déplacer devant l’énorme affluence et d’éviter les zones dangereuses.

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« Solidarité », le message unique d’Amazon

Autre poids lourd du secteur, Amazon avait également des accents français ce weekend. La direction du site leader du e-commerce a exceptionnellement décidé d’afficher une page d’accueil dénuée d’offres, de produits et de publicités. Seuls un drapeau français et le mot “solidarité” y apparaissaient.

 

 

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Crédit de la photo bannière: Louis Pellissier.

Catherine Daar

Catherine Daar fondatrice de Daar Communication, (ex CommNation) a passé ces 20 années à aider des entreprises et organisations à promouvoir leur marque et leurs services.

Son expérience internationale (New York, Londres, Boston, Genève & Lausanne), lui a donné une ouverture d’esprit et une vision globale pour élaborer des campagnes, qui s’affranchissent des frontières. Sa pratique dans différents médias (télévision, presse écrite, radio), lui permet de créer des messages parfaitement adaptés à votre public cible.

Après avoir obtenu un diplôme ‘d’Entrepreneurship & Business Development’ à l’HEC de Genève et suivi le Program  ‘Executive Development (PED)’ à l’IMD de Lausanne, Catherine Daar s’est spécialisée dans le ‘Marketing Internet’, et a obtenu un ‘Master Certificate dans Internet Marketing’ de l’Université de San Francisco, un ‘Certificate of Web Analytics’ à l’Université de British Columbia et la certification ‘Hubspot’ de professionnel du Marketing Internet.

Elle a enseigné les relations publiques digitales chez Créadigital, Polycom, ESM, SAWI, à la HEAD (Haute Ecole d’Art et de Design) et au SPRI (Institut Suisse des Relations Publiques).