Les crises 2.0 dans le secteur média

Mar 22, 2016Blog

Après quelques semaines de repos, nous voici de retour pour un autre secteur particulièrement touché : celui des médias. Petite revue des dangers qui guettent les médias sur les réseaux sociaux. 

Les principaux dangers

PROBLÈME NUMÉRO 1: LA UNE

Avec l’arrivée des médias sociaux, la une est un véritable outil de propagande de la part des médias. Diffusée la veille, elle permet d’accrocher le regard et donner envie d’effectuer l’achat. Le journal l’Equipe maîtrise d’ailleurs cette technique à merveille pour les soirées de grand évènement sportif. Toutefois, comme elle a pour fonction d’attirer, voire de choquer, elle peut parfois être diablement réductrice par rapport à ce qui est véritablement écrit dans le journal. Cela peut dès lors être un motif de crise. Par exemple, Newsweek s’était fait taxer de sexisme pour une une dont l’article avait pour but de dénoncer le sexisme qui court dans les entreprises de la Silicon Valley.

blog-20-illustration-1

Voici donc un média accusé de ce qu’il dénonce dans un article. Cocasse. D’autres n’ont par contre pas la moindre excuse comme Maroc Hebdo qui titrait en 2015 : faut-il brûler les homosexuels ?

blog-20-illustration-2

La polémique avait traversé la Méditerranée et avait fait réagir de nombreuses personnes et politiques, ce qui avait poussé le magazine a retiré ses éditions des kiosques. Depuis, cette une est directement associée au magazine dans les recherches Google :

blog-20-illustration-3

PROBLÈME NUMÉRO 2: LES SONDAGES

Les sondages reviennent très souvent dans les crises sur les médias sociaux. Souvent, ceux-ci sont mis en place pour cliver sur des sujets extrêmement sensibles. Le premier média qui est tombé dans le piège est le Point en juillet 2013 dont les choix proposés par le périodique ont été jugés particulièrement scandaleux.

blog-20-illustration-4

Autre cas, celui du Parisien qui à travers la question « assassinat d’Hervé Gourdel : estimez-vous suffisante la condamnation des musulmans de France », laissait entendre que les musulmans seraient complices avec l’assassinat d’Hervé Gourdel, ce Français décapité par des membres de l’état islamique. Responsable de la publication du sondage, Alexis Brézet s’expliquera en disant « la question de la réaction des autorités musulmanes se pose, elle est même posée par des musulmans eux-mêmes, mais notre formulation était maladroite ». Enfin, plus récent, Plus Belle la Vie va réaliser un sondage pour le viol conjugal :

blog-20-illustration-5

La réaction de Twitter ne se fit pas attendre, dénonçant avec véhémence celui-ci. Des excuses seront données par Plus Belle la Vie :

“Nous sommes désolés si nous avons heurté la sensibilité des followers avec 1 sondage à la formulation inappropriée. Le feuilleton donnera 1 réponse à travers l’intrigue mise en place avec des associations qui travaillent sur l’accompagnement de victimes de viols conjugaux (…) « Nous réitérons nos excuses aux téléspectateurs et à @France3tv pour ce sondage inapproprié et condamnable. ”

Et attestée par la directrice de la communication de chaîne:

blog-20-illustration-6

PROBLÈME NUMÉRO 3: LA BOULETTE

Dernier grand problème : la boulette. Celle-ci provient du fait que les médias ont une audience particulièrement conséquente qui ne laisse pas la moindre chance en cas de boulette provenant de celui-ci. Le premier type de boulette est la blague qui passe mal. Par exemple, celle de la « ligue des champions bitch » de RMC Sport, ou l’infographie spécial viol de Rire & Chanson.

 

blog-20-illustration-7

 

Le deuxième type de boulette est celui qu’on n’avait pas prévu comme lorsque l’AFP proposait à ses clients une photographie de François Hollande tout à fait hors-sujet. Elle envoie ensuite « Pour des raisons éditoriales, cette photo a été retirée. Par conséquent, veuillez supprimer cette photo de vos supports ».

 

blog-20-illustration-9

 

Trop tard, la photographie s’était déjà répandue sur les réseaux sociaux. L’AFP n’avait pas vu le mal pointer le bout de son nez. Tout comme Télé Loisir ne pensait pas faire de mal en postant cette étude sur les QI par pays :

 

blog-20-illustration-10

Stigmatisant deux pays de la Méditerranée, cela a pourtant mené à de vives polémiques.

Les chiffres
Origine
blog-20-illustration-11
Assez logiquement, les crises des médias commencent généralement offline (leur publication) ou via le site Web de l’entreprise. Viennent ensuite Facebook et Twitter.
blog-20-illustration-13
Est entendue comme « service marketing » toute problématique provenant de la rédaction du média. On voit que généralement, c’est le « produit » du média qui pose problème, ce qui est une situation particulièrement différente des autres secteurs. Les crises provenant du service de communication sont ainsi bien derrière avec seulement 26 %.
Déroulement
blog-illustration-14
Twitter est en tête des médias de mécontentement, car généralement la problématique des médias s’ancre beaucoup dans le champ de l’actualité et que le réseau social à l’oiseau bleu correspond parfaitement à cela.
Impact
blog-illustration-15
Le secteur des médias est le champion de la crisounette. Il est en effet très rare que l’impact soit conséquent. Cela émergeait déjà des principaux risques pointés plus tôt dans cet article. Un simple problème de une, de sondage ou de « boulette » est rapidement éteint. On supprime le motif du grief, et la vie continue.
Pour rappel, la répartition des niveaux de crise est la suivante :
Niveau 1: Crise éphémère
La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant ; l’affaire est aujourd’hui tombée totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté.
Niveau 2: Crise de moyenne ampleur
La crise a eu un impact de visibilité conséquent ; a marqué l’entreprise jusqu’à peut-être changer son organisation/sa vision ; a duré un temps qui va au-delà de l’éphémère ou a marqué à un point que l’on se souvient encore de la crise.
Niveau 3: Crise grave
La crise a été très longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la marque.

 

CONCLUSION

Le secteur des médias est un secteur à risque en termes d’occurrence de crise, mais pas du tout en termes d’impact. Il est très rare qu’une de ces micropolémiques ait un impact réel et immédiat. Pointons uniquement les numéros retirés de la vente ou les émissions annulées parmi les plus gros risques financiers. Le secteur des médias est surtout dans les secteurs les plus à risque en raison de son exposition conséquente. La moindre boulette donne l’impression qu’un séisme se déroule sur Twitter, mais elles sont vite oubliées au profit d’une autre actualité. La véritable crise des médias est davantage dans son modèle économique que dans les soubresauts des réseaux sociaux. Heureusement pour ceux-ci.

N’hésitez pas à donner votre opinion sur ce billet en commentaires et à le partager sur vos réseaux favoris! 

Related Posts


Générez des clients de manière automatique grâce à Facebook Messenger et Manychat! Rejoignez-nous : 
Ce jeudi 18 octobre à 17h

En live sur la page Facebook catherinedaar.live

 

Crédit photo de la bannière: Unsplash

Auteur: Nicolas Vanderbiest est assistant universitaire à l’Université Catholique de Louvain. Il mène une thèse sur les crises de réputation des organisations sur le World Wide Web après un mémoire sur la gestion de crise de l’e-réputation des entreprises. Il est l’auteur du blog Reputatio Lab. Il écrit aussi régulièrement pour Le Nouvel Obs Le Plus et MyCommunitymanager.fr.