#GeneveAlerte : La police cantonale débordée par les médias sociaux. Quelles réflexions pour l’après-crise ?

Déc 16, 2015 | Blog

Après Beyrouth, Paris et Bruxelles, ce fut au tour de Genève de vivre sous tension du 10 au 12 décembre à cause d’une alerte à la menace terroriste. Si deux suspects ont été finalement arrêtés et le niveau de vigilance toujours maintenu, les autorités genevoises en charge de la sécurité ont, en revanche, loupé leur communication et omis totalement que les réseaux sociaux sont désormais devenus un pan incontournable de toute gestion de crise. Retour sur les faits et analyse.

Le jeudi 10 décembre, il est un peu plus de midi quand les habitants de Genève et de ses environs apprennent que les forces de police cantonales recherchent activement quatre individus suspectés d’appartenir à une mouvance terroriste internationale. Les investigations ont démarré la veille sur la base de renseignements indiquant que le quatuor est présent dans la région et qu’il pourrait être lié aux attentats meurtriers de Paris. Il n’en faut pas plus pour mettre alors très rapidement les réseaux sociaux en émoi. Si certains gardent leur humour à coups de lolcats et de chocolats suisses, d’autres se montrent nettement plus alarmistes avec des messages comme « Genève, ça devient comme Bagdad, ne sortez pas ». Dans la foulée, les hashtags dédiés #GeneveAlerte et #GeneveLockdown cristallisent les réactions qui ne tardent guère à être reprises par les médias suisses mais également européens puis nord-américains et les grandes agences de presse mondiale. Le bad buzz est enclenché et les rumeurs vont bon train.

Une communication au compte-goutte …

 

Paradoxalement, c’est un communiqué du Département de la sécurité et de l’économie de Genève (DSE) qui a mis le feu aux poudres. Le texte laconique annonce officiellement vers 13 heures  « le signalement d’individus suspects susceptibles de se trouver à Genève ou dans la région (…) Des investigations sont menées en étroite collaboration avec les services nationaux et internationaux afin de pouvoir localiser et interpeller ces individus. En l’état actuel et pour d’évidentes raisons opérationnelles, aucune information supplémentaire ne pourra être donnée concernant ces investigations ».

Les informations des autorités vont ensuite se faire au compte-goutte et avec des tournures sémantiques qui laissent augurer potentiellement le pire comme la déclaration de la porte-parole du DSE qui indique d’abord que « Nous sommes passés d’une menace floue à une menace précise » puis qui ajoute lors d’un entretien avec Le Temps, « On a augmenté le nombre de patrouilles sur le terrain et toutes sont armées. Les policiers sont entrés en phase très active de recherche en vue d’une ou de plusieurs interpellations ». Problème : les réseaux sociaux bruissent déjà avec leurs propres explications et notamment la circulation d’une photo où l’on voit quatre individus barbus aux visages floutés qui très vite sont assimilés aux personnes recherchées par la police.

En fin de journée, Pierre Maudet, conseiller d’Etat du canton de Genève et chargé du département de la sécurité et de l’économie (DSE), intervient à son tour sur les ondes de la RTS pour tenter de calmer le jeu et invalider notamment les comparaisons avec le bouclage policier que Bruxelles avait vécu quelques jours auparavant. Rien n’y fait. Les versions s’empilent et s’entremêlent sur les médias sociaux et certaines chaînes tout-info n’hésitent pas à en rajouter face à cette communication minimaliste. Sur le terrain numérique, la DES mais aussi le Ministère public de la Confédération et le Ministère genevois sont de surcroît d’un silence absolu. Et pour cause, leurs comptes Twitter et Facebook ne sont pas activés, ce qui interpellent de nombreux twittos :

 

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Le lendemain, une autre porte-parole de la DSE s’en explique même benoîtement :

“Ils sont prévus pour les situations de catastrophe, ce qui n’est pas le cas de ces derniers jours. Pour être présent sur les réseaux sociaux, il faut des forces en conséquence. Lorsque l’équipe du service de presse de la police aura été renforcée (ndlr: au mois de janvier), une présence sur les réseaux sociaux pourra se concrétiser.”

Autrement dit, faute d’effectifs pour animer une présence digitale, on a laissé prospérer en ligne une crise cacophonique qui s’est répandue en seulement quelques heures de manière planétaire.

Des bonnes pratiques existent …

 

Ce n’est pourtant pas la première fois que les réseaux sociaux s’emparent et commentent à leur façon des situations de crise à haute tension. Plusieurs pays ont déjà développé en conséquence une présence active de leurs différents organismes de sécurité. En 2013, la police fédérale belge a ainsi décidé de s’implanter sur les médias sociaux avec un triple objectif : valoriser le travail et les missions des forces de l’ordre, partager des informations avec le public mais aussi en faire remonter via cette proximité plus grande avec les citoyens connectés. C’est en partie grâce à cette meilleure connaissance et confiance des uns et des autres que la police fédérale belge a pu exiger fin novembre « le silence radio sur les médias sociaux concernant les opérations de police en cours à Bruxelles ». Les Belges joueront pleinement le jeu allant même jusqu’à inonder Twitter et Facebook de clichés de petits chats facétieux en attendant de pouvoir à nouveau échanger librement. Une fois les raids terminés dans le quartier très sensible de Molenbeek jugé comme repaire de candidats au djihad, la police remerciera les internautes avec un message humoristique : « Pour les chats qui nous ont aidé hier soir, servez-vous ! » et une photo d’une gamelle à l’effigie de la police et remplie de croquettes !

Paris a aussitôt publié des contenus sur les dispositifs mis en place pour informer les gens inquiets pour des proches présents sur les lieux des attentats.

… au bénéfice de tous !

 

En France, une association baptisée VISOV (Volontaires internationaux en Soutien Opérationnel Virtuel)  a même poussé la logique digitale et collaborative un cran plus loin. Depuis janvier 2014 mais déjà forte de deux années préalables de pratique, l’association propose maintenant son appui logistique en matière de veille sur Internet, de cartographie collaborative et de diffusion de consignes de sécurité des acteurs de la sécurité civile. L’une de ses membres fondateurs, Marina Tymen, explique le pourquoi :

“L’idée repose au départ sur une observation très pragmatique. L’avènement des médias sociaux permet désormais aux citoyens connectés de produire et de partager des contenus écrits, sonores et visuels tout en favorisant l’interaction avec les communautés auxquelles ils s’adressent. L’irruption des terminaux mobiles comme les smartphones et les tablettes a décuplé cette capacité à viraliser des informations en temps réel. Conséquence : des personnes au cœur d’un événement sont totalement en mesure de témoigner sur leurs comptes Twitter, Facebook, YouTube ou Instagram. Cette information immédiate et le plus souvent géolocalisée constitue une mine informationnelle majeure pour tout acteur impliqué dans une crise ou une situation d’urgence.”

En revanche, l’intégration des médias sociaux par les autorités en charge de la sécurité ne doit pas se décider au moment de la crise mais en amont lorsque la situation est normale. Cela suppose notamment que les services de secours (pompiers, police, gendarmerie, etc) et les autorités publiques (cantons, mairies, etc) créent leurs propres comptes et commencent à interagir avec leurs communautés. Ce sont clairement les liens et les relations qui auront été développés qui constitueront ensuite le socle des échanges lorsqu’une situation d’urgence surviendra. Les citoyens penseront alors plus spontanément à communiquer des informations s’ils sont témoins au même titre qu’ils ont le réflexe de composer les numéros téléphoniques des secours. Ces mêmes citoyens pourront également être des relais des autorités pour couper court aux rumeurs et informer utilement afin d’enrayer des crises liées à la peur de l’incertitude. Nul doute que le ratage digital des autorités genevoises incitera sûrement à revoir rapidement l’usage des médias sociaux et à accélérer la mise en place des ressources nécessaires.

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