Crises & catastrophes : les médias sociaux se muent en auxiliaires d’urgence

Jan 5, 2016 | Blog

Les médias sociaux sont souvent pointés du doigt pour être des accélérateurs de crise. Si cet aspect peut effectivement accroître l’impact d’une crise, il en est un autre où le digital collectif revêt une dimension participative au service des équipes de secours et d’interventions d’urgence lors de situations sensibles et de catastrophes naturelles. Cette approche existe depuis quelques années sous l’acronyme de #MSGU pour pratique des Médias Sociaux en Gestion d’Urgence. Etat des lieux et illustration avec le cas français. 

Et si chacun devenait auxiliaire de secours grâce à son smartphone et ses comptes sur les réseaux sociaux ? C’est sur cette idée, un peu disruptive à première vue, le SIG (Service d’Information du Gouvernement) travaille depuis septembre 2014 pour intégrer l’approche #MSGU dans la communication gouvernementale et préfectorale lorsqu’une situation à risque éclate sur une zone donnée. Ce travail est effectué en liaison avec l’association VISOV. Créée en janvier 2014 mais déjà forte de deux années préalables de pratique, cette association francophone VISOV (Volontaires Internationaux en Soutien Opérationnel Virtuel) propose son appui logistique en matière de veille sur Internet, de cartographie collaborative et de diffusion de consignes de sécurité aux acteurs de la sécurité civile.

Comment est née l’idée ?

 

Intégrer les médias sociaux dans des dispositifs de sécurité civile qui possèdent déjà des moyens conséquents et rôdés en termes d’action et de communication est une idée qui s’impose petit à petit dans les schémas d’urgence et de situations de crise. Grâce à la présence numérique de chaque internaute et aux informations que celui-ci peut partager, les pouvoirs publics et les organisations de secours peuvent grandement optimiser les opérations d’assistance et de recherche qu’ils mènent sur le terrain lors d’une catastrophe naturelle ou d’événements exceptionnels.

L’irruption des terminaux mobiles comme les smartphones et les tablettes a en effet décuplé cette capacité à viraliser des informations en temps réel. Conséquence : des personnes au cœur d’un événement sont totalement en mesure de témoigner sur leurs comptes Twitter, Facebook, YouTube ou Instagram. Cette information immédiate et le plus souvent géolocalisée constitue une mine informationnelle majeure pour tout acteur impliqué dans une crise ou une situation d’urgence.

C’est aux Etats-Unis que l’on trouve trace des premiers exemples d’utilisation des médias sociaux à des fins de sécurité civile. Notamment avec le programme d’alerte baptisé Amber (qui a d’ailleurs été décliné ensuite en France sous le nom de « Alerte Enlèvement ») et activé lors d’enlèvements d’enfants. En 2007, les abonnés du réseau social MySpace ont ainsi été les premiers à recevoir des notifications de la part des autorités en fonction du code postal de l’endroit où ils habitaient. En novembre 2015, Facebook a activé un dispositif similaire lors des terribles attentats de Paris. Grâce à un simple clic sur sa page Facebook personnelle, chacun pouvait signaler à sa famille et ses amis qu’il ou elle était en vie. Une aide non négligeable pour désengorger les numéros d’appel des secours très vite submergés par des gens inquiets pour leurs proches.

Des préalables indispensables pour une démarche MSGU

 

Une démarche MSGU ne s’improvise pas. Même s’il demeure toujours une part d’aléatoire due au caractère exceptionnel d’une situation de crise, il faut tenir compte de certains paramètres  si l’on veut que l’appui virtuel des médias sociaux produise des effets concrets et utiles. Il convient d’abord de bien connaître les usages des publics cibles. Par exemple, les habitants de zones rurales n’utilisent pas toujours autant les médias sociaux que ceux situés en zones urbaines. Autre paramètre à intégrer : l’état des infrastructures disponibles en termes de type de connexion fixe et/ou mobile, de bande passante et débit et de couverture géographique. C’est un point crucial. Si le réseau tombe ou est saturé, c’est tout le dispositif MSGU qui est compromis. D’où l’importance de prévoir des alternatives pour continuer à échanger comme FireChat, une application qui porte sur 70 mètres par Bluetooth et qui fonctionne même lorsque le réseau global est coupé.

Ensuite, il convient d’éviter de céder à la tentation de trop recourir aux systèmes de veille et d’intelligence artificielle qui automatisent le travail de recherche et de sélection de l’information. Ce type d’algorithme peut aider mais il ne remplace en aucun cas l’intervention humaine. Pour deux raisons principales. D’une part, il n’opère pas d’interaction avec les internautes qui émettent une information relative à une situation d’urgence. Or, il est capital de pouvoir converser pour faire préciser certains éléments ou se tenir au courant des évolutions. D’autre part, il n’est pas complètement satisfaisant en termes d’analyse contextuelle. Il ne saisit pas forcément les subtilités sémantiques et peut passer à côté de signaux faibles, faute de comprendre le contexte précis. Or, la finesse d’analyse est impérative pour appuyer efficacement des équipes qui interviennent sur le terrain.

Enfin, l’intégration des médias sociaux dans une approche MSGU ne doit pas se décider au moment de la crise mais en amont lorsque la situation est normale. Cela suppose notamment que les services de secours (pompiers, police, gendarmerie, etc.) et les autorités publiques (préfectures, mairies, etc.) créent leurs propres comptes et commencent à interagir avec leurs communautés. Ce sont clairement les liens et les relations qui auront été développés qui constitueront le socle des échanges lorsqu’une situation d’urgence surviendra. Les citoyens penseront alors plus spontanément à communiquer des informations s’ils sont témoins au même titre qu’ils ont le réflexe de composer les numéros d’urgence. La démarche MSGU est un outil complémentaire qui n’enlève en rien aux prérogatives et aux missions des acteurs traditionnels. C’est juste un précieux atout de plus pour évaluer une situation et agir plus précisément.

Quelles bonnes attitudes ?

 

Le blog du SIG baptisé Siglab distingue 4 attitudes essentielles que les internautes doivent avoir lorsqu’une situation de crise se produit. Si celles-ci ne sont pas respectées, les bénéfices du dispositif MSGU risquent alors de s’en trouver amoindris. Ces 4 attitudes sont les suivantes :

  •  Avoir le réflexe : tout l’enjeu pour la démarche MSGU est de devenir à terme aussi connue et automatique que le 117 de la police genevoise, le 118 des pompiers ou encore le 140 des secours routiers
  • Anticiper : pour être relais efficace, il convient d’abord d’identifier les sources fiables d’information et d’éliminer les comptes trop farfelus
  • Etre responsable : être relais d’un dispositif MSGU implique de ne pas céder au tweet à répétition et d’être en permanence vigilant sur la qualité des informations partagées pour éviter la cacophonie ou pire les rumeurs infondées
  • Etre citoyen : si quelqu’un est directement témoin, il peut alors transmettre ce qu’il sait sous forme de texte, de photos, etc. qui seront des éléments supplémentaires utiles aux secours pour mieux affiner leur intervention

Au final, deux valeurs cardinales doivent motiver toute personne qui souhaite s’impliquer à divers degrés dans une démarche MSGU : l’utilité et la solidarité. Ensuite, avec leurs bonnes connaissances en MSGU et grâce à leur forte disponibilité et implication, les bénévoles numériques en gestion d’urgence peuvent engendrer d’authentiques bénéfices comme :

  • contribuer à sauver des vies (géolocalisation, messages de prévention, accélération des recherches et détection des personnes sinistrées/disparues,…). Ce qui est probablement la mission ultime de toute démarche MSGU,
  • accéder plus rapidement à l’information en temps réel et bénéficier d’une meilleure compréhension de l’événement en cours,
  • participer à la diffusion des messages d’alerte et relayer la communication des autorités publiques vers les citoyens,
  • interagir avec les personnes en détresse ou présents sur les lieux sensibles,
  • vérifier, corriger une information, voire couper court aux rumeurs.

Pour en savoir plus: 

  • Visiter le site de l’association VISOV et s’abonner à leurs comptes Twitter et Facebook
  • Site du gouvernement français : « Utilisation des médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU) »
  • Lire la note de l’Ifrasec « Médias sociaux pour la gestion d’urgence : comment intégrer la démarche dans les services d’urgence ? » .
  • En savoir plus sur la composition de VISOV : http://www.visov.org/lequipe/

 

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